Templates als Vorlage erstellen

Hinweis: Du musst in der Zuweisungsgruppe als Mitglied erfasst, sein um das Feld Zugewiesen an Automatisch ausfüllen zu lassen.
Um den Fall mittels Templates abzuschliessen, muss noch der INC gespeichert werden.
Templates können auch für Universal Request erstellt werden.
Man kann einstellen, dass gewisse Templates nur bestimmten Personen angezeigt werden. z.B Checklisten für den Vor-Ort Support

Ein Ticket öffnen – 3 Punkte auswählen – Liste für Vorlage ein/aus anklicken

Unten erscheint eine Liste

Plus Symbol anklicken

Die Felder, welche angezeigt werden, sind als Standard drin. Diese können gelöscht werden und man kann selbst jeden Punkt auswählen, den man im Ticket ausgefüllt haben möchte.

Der Name des Templates und die Kurzbeschreibung sind wichtig.

Feld auswählen à werden alle Punkte von einem Ticket angezeigt, welche man auswählen könnte.

Beispiel:

So könnte ein Beispiel aussehen, Dieses erstellte Template wird in der Liste angezeigt. (siehe Bild 2)

Wenn die Liste voll ist, werden die Restlichen Templates unter Alle Vorlagen angezeigt.

Templates als Workflow erstellen

Der Kunde erstellt ein Ticket mit dem Betreff MFA Reset für User Max Mustermann und als Beschreibung das gleiche, kann ein Template verwendet werden.

Dazu müssen zusätzlich folgende Feld auswählen Punkte noch ergänzt werden:

Status à Gelöst oder Geschlossen

Zuweisungsgruppe à DSC Service Desk SekII - BI – MBA

Zugewiesen an à Barath Yoganesan

Auflösungscode à Gelöst (Problemumgehung, dauerhaft)

Details à z.B Der MFA wurde nun zurückgesetzt, Sie werden bei der nächsten Anmeldung aufgefordert das Neu einzurichten.
Freundliche Grüsse

AFI und DSC Zuweisungsgruppen

• AFI: CSI - SUL - Service Desk - FD - AFI
• DSC: DSC Service Desk SekII - BI - MBA

Permig Account:

Nicht migrierte Schulen erhalten ab 11.11.2025 einen Premig-Account (@premig.edu.zh.ch). Mit diesem Premig-Account können sie sich in Workzone anmelden. Die neue Plattform (Workzone) für HR- und Finanzanwendungen bietet Self-Services wie beispielsweise den Bezug der E-Lohnabrechnung.

Die Authentifizierung unterscheidet sich bezüglich der Zugangsarten für Schulen mit und ohne IKT-Grundversorgung.

• Mitarbeitende von Schulen mit IKT-Grundversorgung können sich mit Ihrem edu.zh.ch-Konto in der Workzone anmelden.
• Mitarbeitende von Schulen ohne IKT-Grundversorgung können sich mit dem PREMIG-Account (Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!) in der Workzone.

Personen mit mehreren Anstellungen im Kanton Zürich (z.B. Kombination QV-Experte/-in und Lehrperson) erhalten mehrere Zugangsdaten. Sie können wählen, mit welchem Konto sie sich einloggen möchten. In ihrem Workzone-Portal sind jeweils die Daten aller persönlichen Anstellungen sichtbar.

Bei technischen Problemen erstellen die Schulen ein Ticket im AFI Service Portal (serviceportal.zh.ch). Das Ticket wird der Zuweisungsgruppe vom AFI zugewiesen. Für das Login beim Serviceportal nutzen Sie bitte dieselben Logindaten wie für die Workzone. (Anleitung Serviceportal)

Passwörter oder MFA zurücksetzen wird durch uns DSC oder AFI gemacht. 

AOR Aktivierung bei internen Mitarbeitern DSC

Damit die Telefonnummer, welche für den SMS Versand vom AOR-Token für die Authentifizierung gebraucht wird, muss auf dem AD Account (AD Account von AFI) beim Attribut 14 hinzugefühgt werden. Für migrierte Schulen kann das DSC die Telefonnummer nicht mehr hinterlegt, weshalb im ServiceNow ein Ticket erstellt werden muss. 

• CSI - SUL - Service Desk - FD - AFI (Aktuell berechtigt: Markus Stenermark, Michael Bieber, Jean-Claude Pedroni)

MBA Rechnungswesen (bspw. Maxflow Probleme Workzone)

• Superuser SAP - L1 Support FI - BI - MBA (7003)

ServiceNow Zuweisungsgruppen DSC, pro Bereich

• Infrastruktur & Applikationsbetrieb Sek.II - MBA - Schulen Sek.II - DSC
• Workplace - Collaboration - EDU/Sek II - Assigment
• IM IN2 Fachsupport Assignment & Approval - MBA - Schulen Sek.II - DSC
• EcoWeb Fachsupport Assignment & Approval - MBA - Schulen Sek.II - DSC
• ZAP Fachsupport Assignment & Approval - MBA - Schulen Sek.II - DSC
• DSC EdTech Sek.II Assignment & Approval - MBA - Schulen Sek.II - DSC
• Business Support Assignment & Approval - MBA - Schulen Sek.II - DSC
• Kundenmgnt & Projekte Sek.II Assignment & Approval - MBA - Schulen Sek.II - DSC
• DSC Support & Operation M365 Online Consulting Support - Assignment only by DSC

Maxflow:
Bei Probleme mit Maxflow via Workzone, müssen sie auch im Serviceportal ein Ticket erstellen (bei Probleme mit Rollen/Berechtigungen wird Ticket sicher uns zugewiesen und wir weisen das Ticket in SNOW unserem MBA Rechnungswesen zu "Superuser SAP - L1 Support FI - BI-MBA (7003)"

DSC Zuweisungsgruppe: (Tickets welche bspw. auch falsch zugewiesen wurden)

• DSC Service Desk SekII - BI - MBA

AFI Zuweisungsgruppe -> Supportgruppe 1st Level für sämtliche Incidets

• CSI - SUL - Service Desk - FD - AFI
  
  

Link für Bestellung:

https://serviceportal.zh.ch/sp?id=sc_cat_item&table=sc_cat_item&sys_id=5f9271eb1b7395d0bbb7960cab4bcb79&recordUrl=com.glideapp.servicecatalog_cat_item_view.do%3Fv%3D1&sysparm_id=5f9271eb1b7395d0bbb7960cab4bcb79

Auszug für eine Bestellung:

Beispielticket:

Liebes DSC

Denisa Piattini ist die Nachfolgerin von Elias Birchmeier als «bili»-Beauftragte. Könnt ihr bitte auf Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! einen Zugang zum Edu-Tennant einrichten? Sie gehört zum Team FSAM.

Freundliche Grüsse

Ramon Leemann

Kanton Zürich

Bildungsdirektion

Mittelschul- und Berufsbildungsamt

Fachstelle Austausch und Mobilität

Hinweis: Sofern die Kunden sich in den Beobachtungslisten eingetragen haben oder die Backend Berechtigung besitzen – sind auch Arbeitsnotizen ersichtlich für Kunden.

INC Tickets in UR umwandeln und umgekehrt.

Die Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an Felder müssen noch angepasst werden.
Im Ticket erscheint diese Meldung. Und man wird weitergeleitet in den UR.

Beim UR in INC umwandeln muss zusätzlich der Geschäfts- und Technischer Service und die Betroffene Person Feld ausgefüllt werden.

Bei Lösungsdetails kann der Kunde oder Wir DSC ein Wissensartikel erstellen „lassen“. Falls der INC die Notwendigen Infos hat, wird das vom AFI mit den relevanten Infos aus dem Ticket erstellt.

Die SLA ist ganz unten im Ticket ersichtlich.

Alle Listen in den ein Zahnrad (Rechts) zu finden ist, kann man anpassen.

Serviceportal – Wissen

Wenn man dem Kunden eine Anleitung zusenden will, dann den Permalink nutzen, dieser zeigt immer die aktuelle Version von der Anleitung.

Man kann Anleitungen als Favoriten hinzufügen, über das Stern Symbol.

Wenn ein Negativer Kommentar geschrieben wird, bekommt der KB-Ersteller einen „Auftrag-INC“ sobald dieses INC gelöst ist wird der Negative Kommentar gelöscht. (Google Bewertungen)

Um Knowledge Base Artikel zu erstellen. 

Muss die Rolle Knowledge User bestellen/abbestellen im Service Catalog bestellt werden.

Wie im Auftrag: RITM0161112 | Angefordertes Element | Kanton Zürich